Em uma viagem a Florença, uma menina se apaixonou pelo “gelato” italiano. Era um pedido recorrente dela aos pais. Num certo dia, o gerente do hotel onde estavam hospedados resolveu chamar o caminhão de sorvetes especiais que passava do outro lado da rua e voltou sorrindo com um “gelato” na mão, somente para encantar aquela pequena hóspede. O serviço do hotel já era ótimo e conquistou definitivamente um lugar na memória dos pais ao assistirem o brilho no olhar da sua filha.
Na sua mesa de trabalho, seja lá onde ela estiver alocada, o gestor de negócios precisa assumir que é sua responsabilidade escrever histórias como esta. O enredo precisa ser cheio de emoção, surpresa e verdade.
Para que isso aconteça, o ponto de partida deve ser uma boa lição de casa da empresa. Entender o mercado, conceber produtos e conhecer o público. Todo esse investimento e uso de dados levam a companhia a “bater a porta” do cliente. Para ser convidada a entrar e se tornar uma presença frequente, depende da eficácia de toda a estratégia e principalmente o que ocorre depois que este consumidor já deu o primeiro passo.
É neste momento que o relacionamento entre o público e a empresa começa a assumir uma topografia própria. Trata-se de uma dinâmica que é percebida entre picos e vales. Uma boa estratégia procura elevar os níveis de satisfação para os pontos mais altos e evitar os vales – aqueles atritos que prejudicam a relação.
Em muitos casos, conseguem-se construir platôs positivos. Isto é, elevados níveis estáveis de satisfação. Esta estabilidade é conquistada depois de construir processos estruturados em todos os pontos de contato com o cliente. Ainda assim, precisam existir momentos inesperados de situações de picos, para que se renove a admiração mútua e aquela sensação de ser muito bem cuidado.
Um exemplo recente é a postura do banco Société Générale, que enviou um presente e uma carta aos seus clientes. Na carta, o banco destacou que, embora tenhamos tido muitas incertezas devido à pandemia, também foi um ano de oportunidades. Pais puderam acompanhar a vida de seus filhos mais de perto, filhos cuidaram de seus pais e as pessoas estiveram mais próximas.
Ao demonstrar empatia com o momento em que estamos vivendo, soube ter delicadeza de conseguiu transmitir uma mensagem de humildade e agradecimento: “Neste ano, em que tudo foi imprevisível, você esteve conosco”. A instituição financeira reconheceu o papel do cliente e causou uma surpresa. Isto é o que eu chamo de momento de pico – uma emoção genuína de reconhecimento e confiança. Torna-se possível causar esse encantamento e deixar no cliente a sensação de que não está se relacionando com uma empresa qualquer.
Nos planos do gestor, também precisa estar o monitoramento contínuo do cliente, com ações que transformam situações de desconforto. Pode ser que alguém se esqueça de avisar a operadora do cartão de crédito que irá viajar. E se dá conta disso na hora de passar no caixa de alguma loja no exterior e ter seu cartão recusado. A sensação de vergonha e desconforto tomará conta da pessoa. O que fazer nesse momento? Se a companhia tiver tecnologia para construir um alerta e processos estruturados, entrará em contato imediatamente para confirmar que ele está no exterior fazendo compras. Ao ter a confirmação, liberará o cartão para realizar a operação. Aquilo que era uma extrema chateação se transformará em sensação de segurança.
Ao subir a montanha das emoções, o público sentirá experiências virtuosas e de grande valor moral. Pode sentir admiração e ter confiança na marca, esperança nas pessoas e até coragem para tentar algo novo na sua própria vida. Aí sim a mágica acontece…
Andreia Mariano
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