Imagine esta situação. Um consumidor tem viagem marcada para França, onde a filha irá se casar. A caminho do aeroporto, ele é assaltado. Então, liga muito tenso para pedir a reposição do cartão. O embarque seria dali a poucas horas.
Neste momento, quando aparecem os problemas complexos, o profissional e a organização precisam ter processos e autonomia que permitam resolver a situação de forma criativa. Mesmo que a alternativa seja correr para encontrar o cliente no aeroporto ou pedir para uma das filiais emitir um cartão emergencial e entregá-lo diretamente no destino. Mas é preciso resolver a questão e nunca deixar o cliente em um looping de procedimentos irritantes e sem solução.
A boa notícia é que algumas empresas já perceberam o valor de aliar a tecnologia e a segmentação a uma experiência diferenciada. A KLM é um caso muito marcante. A companhia aérea holandesa se preocupou com a menor parcela de seu público: as crianças que viajam desacompanhadas. Então, iniciou no aeroporto de Schiphol, em Amsterdã, uma nova experiência de viagem.
Vamos parar e pensar na complexidade desta situação. Você deixa o seu filho no portão de embarque e ele vai, sem o seu apoio, passar por todos os processos que envolvem uma viagem de avião. Ele estará diante de adultos desconhecidos na imigração, na alfândega e no avião. E, dentro da aeronave, tem de permanecer por 10 ou 12 horas no mesmo lugar. Além disso, existe todo o procedimento de desembarque, repetindo essas etapas burocráticas. Isto sem falar na viagem de volta.
Já ouvi relatos de pessoas, cujos filhos viajaram sozinhos, e que passaram mais de 20 horas sem contato com eles. Dá para imaginar o que é ficar sem notícias durante quase um dia inteiro? Essa sensação de agonia e desespero não vai sair da sua memória. Provavelmente, a marca também não e de forma muito negativa.
No serviço “Unaccompanied Minor Service KLM” para crianças entre 5 e 14 anos, os pequenos recebem uma pulseira identificadora, que integra a passagem e os dados com um “QR Code”, desfrutam de uma experiência despreocupada de viagem, têm sala VIP separada, app em formato de game e contam com maior atenção da equipe. Tudo foi interligado e cuidado pela companhia aérea: imigração, alfândega, embarque, desembarque. Cada passo da criança é seguido pelos pais a distância, que recebem notificações.
Quando uma empresa cuida do seu bem mais precioso (seu filho), com toda essa atenção e carinho, você se sente agradecido, voltará a usar o serviço e o indicará a amigos ou familiares.
Nesse contexto de fidelização, vale destacar os dados do Relatório Zendesk de Tendências, que analisou índices de 45 mil empresas em 140 países. “Aproximadamente metade dos consumidores afirma que mudaria para um concorrente após uma experiência ruim. No caso de mais de uma ocorrência negativa, esse número chega a 80%”, aponta o estudo. A fidelidade às marcas é sentida de forma diferente entre as gerações. Os mais jovens estão mais suscetíveis ao impacto da excelência do atendimento, enquanto o público acima dos 55 anos se mostra mais neutro nessa questão. Daí se percebe a importância estratégica do cuidado da KLM com usuários tão jovens.
A partir deste panorama, fica evidente que a inteligência artificial não irá reduzir o papel das pessoas, mas irá empoderá-las. Muitas áreas serão modificadas e não vai faltar trabalho. Teremos uma nova gama de oportunidades surgindo.
Esse novo mundo está aberto para o ser humano. Para que ele faça um trabalho “humano”.
Só que é preciso elevar o sarrafo. Não utilizar o cérebro sintético para economizar recursos e promover uma atividade previsível. Os dados mostram várias fotografias da realidade e cabe ao profissional escrever a história junto com o cliente, para montar um filme muito mais complexo e verdadeiro. Para isso, é fundamental unir atributos como visão de negócios, marketing, dados, tendências, serviços e entendimento sobre o comportamento humano. Precisamos saber combinar tudo isso com a tecnologia disponível e um olhar muito sensível em relação ao próximo. Assim, tornar-se capaz de “calçar o sapato do cliente” e gerar emoções que possam se transformar em memórias positivas. Essa é a verdadeira jornada que as empresas devem encampar.
Andreia Mariano
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